广东深化12345“即接即办”改革 全面实行“首接负责制”

今年广东省政府办公厅出台1号文件，提出深化12345热线平台“即接即办”改革，大力提升为民服务水平。近日，广东省政务服务和数据管理局发布全省12345热线平台“即接即办”统一标识。

广东全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，将通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等方式，推动政府服务从被动应答向主动服务，从分散治理向协同治理转变。

一方面，广东进一步畅通诉求渠道，加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”多渠道诉求受理体系，让群众和企业“找得到、诉得上”。以数字化、智能化作为驱动“即接即办”直通快响应的“强引擎”，持续优化派单机制，通过智能分析实现诉求精准分派，提升响应速度，让“接得快、分得准”成为热线服务的新常态。

同时，广东加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，完善诉求数据辅助决策机制，精准识别民生痛点、政策堵点、风险隐患，为科学决策、精准施策、源头治理提供有力支撑，推动“即接即办”向主动治理、未诉先办延伸、从分散治理向协同共治转变，从解决“一件事”拓展为办好“一类事”。

在完善协同共治方面，广东打通数据共享通道，实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置，形成共建共治共享的社会治理格局。

广东全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确负责人；建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位；建立“好差评”评价与常态化核查机制，让服务质量可感可督，通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改；为强化服务保障，还持续优化话务运行和服务供给体系，科学配置座席力量，完善延时服务机制，全力保障高峰时段和特殊群体的诉求畅通。

广东省政务服务和数据管理局相关负责人表示，广东深化12345热线“即接即办”改革，不仅是政务服务的流程再造，更是治理理念的深刻革新，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升广东营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢民生根基。

内容来源：新华社（记者胡林果）