24小时不打烊 中山东区政务服务智慧客服上线

近日，一款集人工智能、大数据、神经网络等先进技术于一体的智慧客服“小D”在中山市东区街道政务服务中心公众号后台正式上线运行，标志着东区街道政务服务实现了由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级，正式步入“24小时不打烊”时代。

该款智慧客服依托腾讯公司强大的自然语言处理技术和广东省政务服务网海量政务数据资源，收集了东区街道政务服务中心成立近八年来的高频咨询问题，能提供24小时不间断的在线咨询、业务办理引导、政策解读等全方位的政务服务，实现政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级。

智慧客服“小D”与目前市面上大多数的机器人相比具有数据特定性、可拓展学习性和维护自主性等不同特点，是由东区街道信息网络中心工作人员亲自训练，数据来源均为东区街道政务服务日常工作中涉及的高频问题。同时还可以选择连接到该项事项在广东省政务服务网权威指南。

群众和小D的日常对话

因此，小D具备问题精准问答、网办主动推送、关键字多项选择等功能，对于各类企业个人政务高频服务问题，都能快速、准确地给予回应和指引，对于不在认知范围内的相关问题，可以通过输入“人工服务”的方式由后台咨询人员进行个性化详细解答，极大地提升了政务服务效率，优化了公众服务体验。

人工服务后台工作人员与群众的对话

如何找到小D？无需借助任何小程序和APP，只需要在中山市东区街道政务服务中心的微信公众号中直接对话聊天即可。

据悉，小D试运行一周以来，共回答群众咨询526条，有超过70%以上的问题群众没有使用人工服务，说明问题基本得到解决。其中，最晚的咨询时间是在节假日凌晨1点半，咨询关于如何补办身份证的问题，小D进行了详细解答，有效破解了传统政务服务的时间空间限制，让企业和群众无论何时何地，都能享受到及时、便捷、高效的政务服务，真正实现了政务服务“不打烊”。

据了解，下一步，东区街道政务服务中心将针对智慧客服小D在服务群众过程中各类回答盲区进行不断训练和迭代升级，进一步升级服务体验、优化服务性能，拓宽服务深度，努力构建线上线下高度融合、机器人工紧密结合的政务服务新模式。

凤凰网广东发自中山