SZFF·2021深圳金融星光|中国光大银行深圳分行荣获2021优秀消保服务奖
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SZFF·2021深圳金融星光|中国光大银行深圳分行荣获2021优秀消保服务奖

中国光大银行股份有限公司深圳分行于1993年成立,目前已有47家分支机构。光大银行深圳分行坚决贯彻国家及光大集团、总行党委的重大决策部署,以“打造一流财富管理银行”为战略愿景,以价值创造为工作重心,突出财富管理银行特色,坚持高质量发展,以客户为中心,加快数字化建设,构建财富E-SBU生态圈,践行社会责任。秉持“管理财富、服务民生”理念,积极服务实体经济,服务好深圳“双区”建设,致力于打造成为一家“有价值的、有温度的、有创新的、受人尊敬的银行。

SZFF·2021深圳金融星光|中国光大银行深圳分行荣获2021优秀消保服务奖

“投身建设,服务特区,繁荣经济”是光大人矢志不移的追求。在支持深圳“双区”建设中,光大银行深圳分行与政府部门、银行同业和社会各界建立了深厚的友谊,得到了广泛认同和支持。光大银行深圳分行是值得信赖和合作的好伙伴。

金融消费者权益保护工作事关老百姓的切身利益。近年来,消费者对金融产品和服务的要求呈现多元化、个性化趋势,维权意识不断增强。与此同时,金融消费者权益保护法律体系日趋完备,监管部门监督力度持续升级,消费者权益保护工作面临新的形势和挑战。为推动做深、做细、做实阳光服务及阳光消保工作,根据总行及监管机构要求,深圳分行持续打造“阳光服务”及“阳光消保”品牌,创新消保服务工作模式,加强消保服务工作制度建设,提升消保服务工作质量。

坚持党建引领

深圳分行坚持以党建为引领,秉持“金融为民”的工作理念分行内设置消保服务职能部门,各部门、各支行均设置有党员消保服务岗,根据需要系统性开展人员培训,建立了完备的消费者权益保护及阳光服务人员团队;分行将消保审查产品及服务全流程,发挥消保审查风险防控作用,优化合作机构管理;完善消保制度建设,从源头上化解消保工作风险,建立了覆盖事前协调、事中管控、事后监督的全流程、全链条工作机制,并持续完善管理体系。

持续关爱特殊人群

深圳分行积极推进建设支行公众教育服务区及“阳光敬老”示范网点,开展了深圳特区40周年献礼——名店巡礼线上宣传活动,积极履行社会责任,关爱普惠重点人群,优化客户体验,擦亮‘阳光服务’金字招牌。以“每一家支行都是一个适老服务站”“每一家支行都是为军惠军服务站”为理念,创新消保服务工作模式,以支行网点为宣教服务阵地,持续关爱特殊人群;利用线上媒体渠道拓宽宣教服务影响力,持续发布系列金融宣教线上作品,为社会公众普及金融知识;于支行聘任消保及服务大使,主动走进社区、代发企业、商场、学校、养老服务中心、医院,举办“多一点金融知识,多一份财富保障”等金融知识普及活动,帮助客户成为“金融明白人”。

老年群体是金融消保工作服务的重点群体,针对老年人群体,光大银行推行系列优化老年人群体金融服务,例如打造“阳光敬老”示范网点、增设助老设备、推动适老APP打造及传播、引入人脸识别测体温健康码、举办老年人金融宣教活动等。打造了适老APP-“简爱版”手机银行,并线上发布老年客户阳光服务等指引手册,适老版手机银行重点主打四大老年客户常用功能:账户查询、转账汇款、阳光理财和存款产品。针对老年人设计的界面更是具备了“超大字体”、“操作便捷”等特点,光大“简爱版”配有智能语音服务功能,可对老年用户进行精准语义识别,老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务,无需手动操作。部门支行为老年人提供绿色通道,员工全程陪同密切关注,送别客户时提醒客户注意周边安全;增设了助老设备,如轮椅、血压仪、老花镜、扶手杖、指引标识与按铃、爱心座椅、语音点验钞机、耳背式助听器、放大镜、急救药箱、等诸多硬件细节;试点配备“人脸识别测体温健康码”读取一体机,老年客户无需上网、无需使用智能手机,只需出示身份证即可在2秒内完成“健康码”核验,极大方便了客户的业务办理。同时,还发布了系列线上适老金融宣教作品,助力老年人跨越金融鸿沟。

持此之外,针对在校青少年,光大银行深圳分行开展走进校园系列金融宣教活动;针对社区居民,积极联合社区街道,为社区居民送去节日祝福、提供金融服务的同时,为社区居民普及金融知识;针对企业工作人员,通过上门代发等方式为其普及金融知识,提供优化金融服务 ;针对军人群体,在8月开展“优军拥属”金融宣教活动,积极探索为军人群体精准提供金融知识新模式;针对在校大学生,推出系列金融宣教动画及长图宣讲金融知识;针对客户群体,积极组织各支行开展客户金融宣教活动,加入消保金融宣教元素,提升客户群体金融素养,积极开展“提升客户关爱 响应客户咨诉”劳动竞赛,守护客户合法金融消费者权益。关爱特殊群体人员,针对“一老一少”、军人军属开展精准化金融知识普及活动,为青少年、老年群体、军人军属提供上门金融服务。

积极响应客户咨诉

光大银行深圳分行积极采取措施响应客户咨诉,提升客户关爱。按照监管部门和总行对于投诉处理和消费者权益保护工作的要求,不断健全完善消费投诉处理制度机制。对投诉处理等方面进行适时完善,细化消保投诉管理工作要求。

凝聚多方合力,丰富消保服务内涵。光大银行深圳分行始终将消保服务工作作为“我为群众办实事”的具体实践落地,消费者权益保护及阳光服务工作推进有秩序、有目标、有温度、有成果,以人民为中心,以客户为中心,以创新为引领,打造一流商业银行全新服务体系,创建匹配“阳光服务”品牌承诺的阳光形象,全方位打造“暖心银行”。未来,光大银行深圳分行将始终把金融消费者利益放在第一位,以全方位打造“暖心银行”,将消费者权益保护落实到经营管理的全流程,彰显金融国家队的责任与担当!