党建引领落在“实”处 深圳农行服务再“升温”

近日，深圳农行“空中柜台”接到了一位特殊客户的视频服务需求，经过简单的文字沟通，工作人员发现该客户是一名聋哑人，系统预留手机号需要更新，但不方便前往营业网点。了解了情况的当值柜员在确认业务需求和办理意愿后，通过“空中柜台”远程操作为这位客户顺利办理了手机号变更。

无声服务背后是温情的传递。自“我为群众办实事”活动开展以来，深圳农行结合“服务升温工程”，探索出一条软实力与硬实力相结合的发展之道——科技与业务齐发力，着眼于群众眼下突出的问题、迫切的难题，把党史学习教育成果转化为为民服务的动力，用实际行动践行学党史、悟思想、办实事、开新局，在群众中取得了良好反响。

聚焦于网点的“美” 特色网点展现农行全新形象

从轻型网点、智慧网点到特色网点建设，深圳农行始终致力于优化服务环境、提升服务质效，打造全新客户体验。今年以来，深圳农行聚焦“环境升温、服务升温、品牌升温”，全面实施“点亮门面”工程，对网点整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面进行全方位升级。有市民表示：“现在的农行网点现代感、科技感十足，过去觉得银行就是有普通的人工柜台、柜员机等等，现在有各类先进的设备，比如‘超级柜台’。营业厅也装修得很年轻、时尚！”

除了硬件的全面升级，深圳农行还陆续推出以信用卡、科创服务、普惠服务、“财智荟”等为主题的特色网点，因地制宜满足客户需求。同时，特色网点实现了金融场景和社交场景无缝切换：客户可到网点移动办公，可在网点举办沙龙、召开产品发布会等。而网点本身作为平台，也架起了资源互融互通的桥梁，通过开展业务推介会、客户活动等，延伸金融服务半径，为客户提供更多增值服务。

值得一提的是，特色网点均配备了专业的服务团队，并将员工风采作为网点展示重点，让员工“为自己代言”，在网点内外公示了服务团队成员的姓名、相关专业资质及联系方式，以便客户按需联系。

聚焦于群众的“难” “空中柜台”传递农行温度

在提供“有温度”的服务的路上，科技成为有力的支撑。

今年以来，深圳农行把“群众满意”作为量度党史学习教育成效的重要标尺，聚焦于客户的痛点和难点，进行了一系列力度与温度并存的服务创新，以“空中柜台”为代表的金融科技创新成为了其中生动的展现。

据介绍，“空中柜台”将部分银行传统柜面业务线上化，实现远程客户“面对面”办理业务的需要，目前可在深圳农行超级柜台、“深圳农行微服务”微信小程序上使用，链接的场景、功能超过数十个，将“零接触”渗透到日常业务的方方面面，异地业务办理、特殊人群服务等难题在深圳农行的努力下一一破解，有力佐证了该行为百姓做实事的决心与态度。

全面、快捷、安全的银行服务，让农行在疫情期间收获了市民的充分认可。该行工作人员表示：“现在疫情防控形势仍然严峻，希望运用我行的创新成果，为疫情期间不便到网点的客户提供便捷的服务。”据悉，“空中柜台”远程银行业务自上线以来，已为超两万名客户办理线上金融服务。

数字科技的加码，深圳农行在金融服务“最后一公里”用心经营、加速奔跑，创新打造“快e达”，构建“线上办理+线下配送”的业务办理新模式，为客户提供全渠道交付体验。以少儿社保卡申请为例，传统柜面办理模式复印资料多、填写单据多、柜台操作多、档案留存多、耗费时间长。业务线上化、重塑流程后，实现最快次晨配送到家、客户只需要前往网点1次、5分钟轻松激活使用，让高效服务更暖心。

聚焦于服务的“暖” 关注特殊群体展农行担当

为客户提供“有温度”的服务，首要前提是了解客户的真正需求。在银行客户群体中，有一个特殊群体，他们的需求常常容易被忽视：取号时，他们往往因无法适应线上取号的新做法而略显为难；办理业务时，他们经常由于听力、视力下降等原因花费更长时间；甚至可能因为身体不便，不能来银行网点办理业务……优质金融服务的内涵是满足不同客户群体个性化需求，深谙其中深意的深圳农行以改善老年及特殊客群服务体验为切入点，通过多层次、多样化、多形式的适老化服务改造，实现了安全、高效、便民的银行服务，使金融服务再升温。

走入深圳农行的网点，能深刻感受到该行充满人性化、适用性的改造所带来的便利和温暖：爱心座椅、老花镜及轮椅等适老化设施一应俱全；助听设备、母婴区等硬件设施的投入充分考虑不同人群的特殊需求；“绿色驿站”配置了饮水机、休息桌椅、雨具、手机充电站、微波炉、医药箱等，便于环卫工人、交警、出租车司机来网点休息使用，平凡的物品见证了农行人不平凡的温情。

对于行动不便的老年客户，深圳农行还延伸柜台服务范围，为客户提供远程视频核实、上门、移动柜面服务等。对此，91岁高龄的魏大娘深有体会。魏大娘居住在宝安区的养老院中，多年来其退休金及医保金都是通过农行存折领取。由于存折老旧、使用不便，加上魏大娘年纪大，忘记了密码，腿脚不灵活，无法到柜台办理，存折里的钱一直无法提取。农行深圳前进路支行了解情况后，立即安排人员到养老院为魏大娘办理了代理服务的业务手续。魏大娘女儿感激的说道：“你们的上门服务太周到、太暖心了!”

作为一家具有责任担当的金融机构，深圳农行将用实际行动创新多样化适老化服务场景，让老年客户在金融服务领域获得更多的幸福感、满足感和安全感。

“为群众办实事的关键在于‘实’，希望通过‘服务升温工程’，解决好群众的实际问题。”该行相关负责人表示，未来，深圳农行将矢志不渝地从群众的需求出发，让“农行温度”传递给更多市民。（通讯员：曾思玮 黄彤）