宝安税务：12366贴心服务 办税更有“质感”

“您好，请问新办企业如何进行税务登记，同时在申领发票、纳税申报上有哪些需要注意的地方”“我是沙井的自然纳税人，近期需要办理一个房产（生产经营类型）转让，请问在税收上需要何如处理”......在宝安区税务局，12366 纳税服务热线平台对接市局后，已成为征纳互动交流的重要渠道，纳税人缴费人拨打热线，即可咨询各种税政问题及了解各类税收知识。

据悉，宝安区税务局12366热线在服务的过程中，不断提升品质，该局通过“软硬件”两方面的持续优化，接听效率、问题反馈效果等都有了明显的提升。2021年上半年，该局累计来电量约17万个，比去年同期增长30.88%，累计接听量15.7万个，人工接通率为98.73%。

“我们的服务走向了规范化和专业化。12366热线在高效的系统平台支撑下，响应速度、流转速度大幅度提高。同时，我们建立了一只专业队伍，一线有接听员热情服务，后台还有税政、征管等部门的专家提供疑难解答。”宝安区税务局纳税服务中心刘国海介绍，该局12366热线共有26 名人员专职接听热线，平时还建立了学习、培训、考核机制，通过定期“充电”，保障人员的能力素质满足需求。

“效率和质量都一直在提高。”市民王东说道，他在沙井开了一家财税咨询服务的公司，面对各行各业的问题，即使从业经验丰富，也无法一一准确解决。他经常通过12366热线咨询问题，非常满意宝安区税务局的解答。王东还告诉记者，虽然深圳税务有很多网络平台提供自助服务，但他遇到问题第一时间还是拨打热线，不仅能减少问题答案的查询时间，还可以获得税务人员的专业解读。

据了解，宝安区税务局正着力打造“智慧税务”建设，由网络平台、移动平台、大厅自助平台等多个渠道提供业务办理、涉税咨询服务。12366热线也是作为征纳沟通的重要一环，该局一直在努力提升服务的品质。一是通过人员利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间等“四率”来密切关注工作状态，以便发现问题及时干预、处理。二是进行服务质量抽查监听及现场旁听，对咨询的个性问题进行点对点跟进。三是建立税政知识及常见问题库，通过每日学习、定期培训，不断提升人员的能力素质。

宝安区税务局纳税服务中心四级高级主办蔡茂藩表示，12366热线也将变得更加“智慧”，深圳税务已率先在全国上线“智能咨询”服务，实现了移动端、语音端、PC端全覆盖，上线以来累计服务126万人次，智能知识库累计更新知识5.2万条。未来，智慧化的语音服务应用将更广、体验会更好，能够更加畅顺征纳交流，成为快速响应、解决纳税缴费问题的重要渠道。