工行深圳市分行推出线上线下一体化服务模式，回馈“衣食父母”

在互联网技术与金融服务相结合的商业银行服务新模式下，线上线下一体化转型成为商业银行数字化发展的显著特征。为提升客户服务体验，满足市民多元化服务需求。工行深圳市分行全方面围绕客户场景及动因，深度挖掘客户需求，形成“线下智网点，线上云银行，线上线下一体化”的新型金融服务渠道格局，构建流程无缝连接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下客户服务新模式。全面升级线上金融服务场景，加速推进服务渠道和方式优化升级。

“工行申请借记卡换卡不换号业务真的是太方便啦，两天就寄送到家了，不用专门跑两次网点，还能在线启用新卡，真的是太便捷了。”李小姐因卡片损坏急需换一张新卡，在工行客服经理的远程指导下，李小姐通过工行手机银行完成了换卡不换号申请业务，足不出户即完成了更换新卡并激活启用。

工行深圳市分行通过实施客户服务全流程的线上化、订单化改造，构建起了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式。

便民服务有新招，金融业务线上办

工行深圳市分行全面实施柜面渠道无介质服务，进一步提升线下交付效率和客户服务体验，目前已推出借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细、个人贷款结清证明、个人贷款还款明细等一系列业务场景。随时随地随心办，突破网点固定营业时间和固定地点的限制，坚持“您身边的银行”服务理念，在疫情防控常态化背景下，实现让客户少跑腿乃至不跑腿，为客户提供更加安全、便捷、有温度的“非接触”金融服务。

订单实时可处理，实物邮寄更省心

工行深圳市分行通过以客户订单为信息汇集和流转中枢实施服务订单化管理，实现了借记卡等非现金实物便捷高效交付。以借记卡换卡不换号为例，为了更好服务芯片借记卡到期换卡的客户需求，工行深圳市分行推出物流配送服务，并支持新卡在线启用，客户通过工行手机银行线上便捷申请，线上一站式办理，相较于以往柜面办卡流程冗长，仅需2-3个工作日即可将新卡邮寄到家。“订单式”全流程跟踪的闭环管理方式，客户无需再往返银行柜面办理，极大地节约了时间成本，提高了运营服务效能。

办理过程更透明，业务进度可追踪

工行深圳市分行依托统一的订单数据，实现订单节点状态实时更新，方便客户了解业务办理进度。以打印资信证明为例，客户无需去网点取号排队，通过工行手机银行“办理进度”栏目，即可查看订单列表，实时查询订单详情，足不出户，掌握全局，真正实现让数据“多跑腿”，让客户少跑腿。

下一步，工行深圳市分行将持续开展金融服务产品迭代创新，全面深化渠道协同、场景融合、智慧应用，建设场景丰富的多层次服务体系，加大无接触服务供给，为客户提供最优的产品、最优的服务、最优的流程，真正实现“以客户为中心”，回馈我们的“衣食父母”。（通讯员：孟令宜 柯晓静）