凤对话|彩生活黄玮：物业与业主是鱼水关系 应急能力成品牌物业“试金石”

编者按：

2020年伊始，全国人民众志成城、共克时艰，打响了一场没有硝烟的新型冠状病毒防疫战。在积极做好疫情防控工作的前提下，广东省及广州、深圳、佛山、珠海、惠州等地方政府陆续发布金融支持、减免税费、减轻租金、缓缴社会保险、降低用工成本等系列政策，解决疫情影响下经济恢复的突出问题。

如何认真研判疫情对经济社会发展的影响，全力帮助和实现各类生产企业有序复工复产，推动经济平稳健康发展，成为新的考题。凤凰网广东推出《识危见机——疫情下经济策》系列访谈，对话专家学者、政府官员、湾区商会协会及企业家，解读和宣传扶持政策；谈疫情对经济带来的影响；企业复工复产采取的有效措施；企业和行业将会迎来哪些变化和机遇。识危见机、凝心聚力，探索疫情后经济复苏过程中有哪些可供借鉴和推广的经验。

本期凤对话，凤凰网广东访谈了深圳市彩生活服务集团有限公司（以下简称“彩生活”）CEO黄玮，看看面对疫情，他们是如何应对的。

疫情之下 物业人守在了“抗疫一线”

彩生活服务集团是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的综合型物业服务运营集团。据凤凰网广东了解，截至2019年6月30日，彩生活合约管理的总建筑面积达到5.64亿平方米，为中国2,824 个社区提供服务，同时通过平台输出，彩生活合作管理建筑面积达6.42亿平方米，累计平台服务面积合计达12.06亿平方米，服务超过1000万个家庭。在行业内有着显著的影响力。 

疫情蔓延之际，小区物业成为了守护业主的关键一道防线。据黄玮介绍，彩生活在疫情爆发的第一时间，就整合武汉四个事业部的团队力量，组建了一支应急行动小组。并制定了发现疑似病例后的传报、处理应急预案体系，刊发《关于抗“新型冠状病毒肺炎”工作方案》。

在武汉封城之后，彩生活的行动小组，制定了物资供应、日常卫生消毒等执行方案，加强对物业区域环境卫生的管理、增加消杀毒频次、科学宣传疫情防护知识。

值得一提的是，1月24日（除夕），彩生活武汉分公司的部分员工在收到相关通知之后，就拿上了被褥和日用品搬到服务小区，住在了岗位。1月25日，在收到承担武汉“小汤山医院”的部分物业后勤保障工作通知后，武汉分公司的6名员工紧急组成工作组，参与统一培训，由武汉市政府防疫指挥部统一领导、调配。

“武汉同事的积极行动让彩生活全体成员感动，也让外界看到了我们的责任和担当，这种爱岗敬业和奉献精神值得称赞，这种凝结的团队精神也给了大家战胜疫情的信心”。黄玮动情地说到。

患难见真情 抗疫服务是物业行业的第二次价值发现

疫情之下，各行各业都受到了影响。然而在黄玮看来，疫情带来的不只有冲击，也给了物业行业一个服务业主、拉进双方距离的机会，甚至可以上升为物业行业的第二次价值发现。

黄玮表示，近年来物业和业主的关系并没有想象中的那么融洽。一方面是物业本身的管理操作不够规范，另一方面是业主不认同物业服务的价值，且二者的矛盾很难完美调节，物业费的收缴率是最直观的体现。

在疫情的冲击下，业主充分地感受到物业管理的价值。除医务人员、政府职能部门外，物业是守护居民的一道重要屏障。据黄玮介绍，在病毒传播期间，物业管理行业近90%的员工都在一线岗位坚守，为业主的安全保驾护航。

黄玮认为，小区内人员信息统计管理、确诊病人救治隔离、公共区域频繁的消毒、隔离期间为业主提供生活必须品等等工作在疫情防控期间极为重要。这些辛苦且具危险性的工作，让业主体会到了物业管理的价值所在，认可了其岗位的重要性。

“我从事物业行业二十三年，今年的疫情是前所未见的灾难，在疫情之下，我们几乎得到了所有业主的认可，我看到了业主和物业工作人员的关系非常融洽。这个感觉就像是鱼和水的关系，谁也离不开谁”。黄玮感慨到。

应对挑战疫情或成品牌物业和普通物业的分水岭

在黄玮看来，这次疫情给了物业公司自我表现的机会，但也带来了巨大的管理挑战。疫情是突发事件，很多物业公司没有应对这种大事件的经验，在疫情期间的应急能力成为了考验他们的一道门槛。

黄玮向凤凰网广东介绍，在此次疫情期间，彩生活也加入了一些创新的管理标准和增值服务。针对业主出行的问题，彩生活和E停车达成合作，在车辆出入口加入智慧停车技术，能够自动识别外来车辆，一定程度上减少病毒传播的风险；在物流方面，彩生活也推出了对应的软件，能够让业主在第一时间找到自己的包裹，减少在外逗留时间。这些服务都获得业主的肯定。

黄玮表示，疫情期间，表现优异的物业公司会跟业主走得越来越近，品牌形象越来越好；未来与社区、街道的合作也可能越来越多；更有机会与物流巨头合作，打通物流最后一公里，让增值服务的价值最大化。

反观那些反应迟钝、疫情期间没有及时提供增值服务或针对性帮助的物业公司，日后在业主心中的形象可能会更差，品牌也会受很大的影响，与品牌物业的距离越拉越远。

黄玮认为，疫情是一个短期的、突发的事件，它一定会过去的。物业公司在这段时间，应该抓住机会，在满足对业主最基础的物业服务时，尽可能增加有必要的增值服务，提高业主体验度。只有这样，才能真正走进业主的内心，提升品牌影响力。

【出品】凤凰网广东新闻中心

【撰文】孙春雨

【校对】胡晓

【审核】王邬秋子