泰康人寿：把客户服务视为企业的生命线

机构简介：

泰康人寿保险股份有限公司，系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。

泰康是一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型保险金融服务集团，管理资产超12000亿元，连续十四年荣登“中国企业500 强”，2018年荣登《财富》世界500强。泰康保险集团旗下拥有泰康人寿、泰康资产、泰康养老、泰康健投、泰康健康、泰康在线等子公司，业务范围全面涵盖人身保险、互联网财险、企业年金、资产管理、医疗养老、健康管理、商业不动产等多个领域。2018年11月30日，泰康荣获“2018TOP金融榜评选——年度最佳寿险公司”。

泰康在改革开放的大潮中因时而生，因市而兴，因势而变，坚持深耕寿险产业链，从一家单一的寿险公司，向以大健康为核心的创新型保险金融服务集团大步迈进。

从1996年到2019年，泰康始终将自身的发展融入国家与时代的洪流中，融入到社会消费结构的转变中，融入到大众生活方式的变迁中。站在23年的新起点，中国经济进入新常态，国家推出“一带一路”、“互联网+”等重大战略。国务院先后发布“加快发展养老服务业”、“促进健康服务业发展”、“加快发展现代保险服务业”的若干意见，鼓励保险资金等社会资本进入养老服务业，明确提出推动“医养结合”发展，保险业迎来了发展的新机遇。

泰康凭布局领先优势，借国家政策东风，稳扎稳打，乘势而上。保险业务强筋固本，完成价值转型，规模保费进入千亿时代；资管业务巩固优势，公募资格获批，成功拓展新领域；医养业务全面布局，四位一体商业模式落地开花。养老社区全国八城联动，北京燕园、上海申园先后投入运营，开启医养实体连锁化经营；控股南京仙林鼓楼医院，首家养老社区配套老年康复医院开业运营，医疗体系建设取得实质性进展。泰康全生命产业链的前瞻性生态圈布局渐次显现。

2018年泰康跻身世界500强，企业越大、责任越大，泰康始终把客户服务放在第一位，始终“不忘初心，牢记使命，”踏踏实实做好保险消费者权益保护工作。2018年，泰康人寿积极开展金融知识宣传普及活动，传播诚信经营理念，普及金融知识，加强风险提示，公司特别编发了实用的保险知识及风险提示，帮助消费者识别风险、正确消费，坚决为保险消费者提供“更安心、更便捷、更实惠”的保险服务。

面向未来，泰康心无旁骛，坚持专业化经营，深耕寿险产业链，完善“从摇篮到天堂”的业务布局，打造O2O大健康生态体系，提升服务客户全生命周期的能力，为日益增长的中产人群及家庭提供全方位的健康、财富管理及服务，让保险更便捷、更实惠，让人们更健康、更长寿、更富足，让泰康成为人们幸福生活的一部分。

科技让理赔服务更便捷

泰康自成立伊始就深刻意识到理赔是保险价值的本质体现，因此，泰康坚持把客户利益放在第一位，保护每一位客户的权益，用实际行动为客户履行服务承诺，让保险买得更安心。

据泰康数据显示，2018年泰康人寿服务评价指标稳步提升，服务水平连续两年获得A类评价。截至2018年底，泰康人寿22年累计赔付件数305万件，赔付理赔金额190.1亿元，仅2018年度就完成赔案超52万件，为近33万名客户送去近40亿元的理赔款。

依托科技驱动，泰康人寿推行单证电子化、全流程透明化，带来服务新体验。比如，手机理赔4.0功能上线，实现了理赔申请无纸化、银行账户信息免填写、申请人身份智能识别。泰康人寿还推出泰康服务、泰康福利两款应用小程序，使保单年检、客户保障等情况一目了然，让客户体验更佳，流程更便捷，更安全；服务更主动、更透明。

泰康推出了独具特色的理赔服务节，推行重疾先赔、高客现场理赔服务，让客户理赔更高效、更便捷。重疾先赔实现院中报案，院内受理，出院赔付，理赔快人一步；高客现场理赔实现客户出险、院中探视、上门理赔的一站式理赔服务。截至目前，理赔申请支付时效提速17%、出险支付时效提速7%。与此同时，泰康着力落实保险小额理赔工作，理赔服务水平全面提升。在报案渠道多元化、理赔服务自动化、理赔单证电子化等各个方面不断探索创新，在服务过程中加强提醒功能，线上线下操作一起提速，开通“康乃馨理赔服务”，为客户带来极致的保险理赔服务体验。

重资产投入养老产业

自2008年涉足养老以来，泰康已成为保险业重资产投入医养产业的典型。其中“幸福有约”是泰康2012年推出的挂钩其养老社区的保险产品，保费门槛200万。购买了这一保险产品，可以获得入住泰康养老社区的资格。

自2012年上市以来，泰康“幸福有约”保单购买客户接近7万人，平均每年增速超过50%，2018年的保单销量已突破了2.1万件。截至目前，泰康已在全国开业4家养老社区，共住进了2400位老人，平均入住率60%。

21世纪的三大潮流是节能、环保、人文关怀，而人寿保险是最具人文关怀的产业。2008年，泰康提出进军养老产业。2012年，泰康开发了行业里首款虚拟保险产品和实体医养社区相结合的产品，即“幸福有约”。通过卖一张完全为养老社区设计的幸福有约的保险保单，同时附有养老社区的入住的承诺函，泰康将养老社区和保险产品结合了起来，完成了从创新模仿到自主创新。

养老战略推行十年来，泰康已成为保险业重资产投入养老的典型，养老社区不断新增布局。目前，泰康在全国13个核心城市正在建养老社区，包括北京、上海、广州、成都、苏州、武汉、三亚、杭州、南昌、厦门、沈阳、长沙、南宁，基本上完成骨干省会城市和核心城市的布局。其中，目前有4家养老社区已经进入运营，包括北京的燕园，上海的申园，广州的粤园，以及成都的蜀园。

伴随泰康高端定制品牌“幸福有约”落地，泰康将持续引领国人对健康、优雅、富足的生活方式的追求，实现“为每一个客户、每一个家庭的全生命阶段尽心尽力，帮助客户实现对于生命的品质要求，对于幸福的真实拥有”。

搭建溢彩公益平台

2018年8月22日，“泰爱在益起共筑大健康”泰康保险集团首个公益日暨22周年司庆活动在北京、延安两地隆重举行。泰康公布捐助两批共16家养老机构，将通过赋能与扶贫两种模式分享泰康医养护理的先进经验，增强养老机构设备条件，提升服务能力和管理水平。活动发布《我国典型地区养老服务机构从业人员服务能力调研报告》，报告显示我国典型地区的养老机构在人员培训上还存在很大的空白。

公益日活动上，泰康保险集团董事长兼CEO陈东升与延安市金融办主任杨剑君、井冈山市副市长刘坪红一起，共同为两家首批受捐助机构——延安八一敬老院、井冈山市中心敬老院揭牌。北京市丰台区南苑社会福利中心等8家第二批受助机构代表获颁《“泰康溢彩公益计划”捐助确认函》。

从2017年8月22日泰康启动溢彩公益计划依赖，泰康与中国大地上形式各异的养老机构结缘。经过多方调研、座谈，泰康初步确定了以“赋能”和“扶贫”作为泰康“溢彩公益计划”的实施模式。“赋能”主要针对地市级的龙头养老机构，在经过深入细致地甄别筛选后，将给予“溢彩赋能包”，养老机构可根据自身情况，从信息包、培训包、资金设备包中选择所需的捐助内容，用于其管理和服务水平的提升；“扶贫”则主要面向贫困地区的县镇级养老机构，为他们提供资金和健康医疗设备支持，着重用于其提升养老机构硬件条件。通过这种差别化的捐赠方式，为不同养老机构提供个性化帮扶，解决最迫切问题，切实提升捐赠实效。

泰康保险集团总裁兼首席运营官刘经纶介绍，溢彩公益计划将创新推进模式、构建公益生态，推进信息包、培训包和资金设备包的开发。目前，前两批捐助的养老机构共16家，涉及北京、山东、陕西、四川、湖北、贵州、江西、广东、江苏等9个省市，包含公办、民办公助、公办民营、民营和互助5种机构类型。前两批捐助机构床位数共5000张，入住老人共3200名。

据了解，溢彩公益还计划建立“一、百、千、万”的养老照护培训体系，即形成一套专业的培训教材，培训一百名养老机构院长、一千名种子讲师、一万名专业照护师。培训对象涵盖了机构管理人员、骨干护理人员和基层护理人员，培训形式包括线上视频课程、线下集中授课和社区实践课程，培训内容既有通识类的照护内容、更有安宁疗护、失智照护等专题内容，满足养老机构不同的培训需求。泰康已在今年3月和6月已经举办了两场针对养老机构管理者的培训。

智能科技引入养老社区

2018年11月28日，泰康保险集团举办以“科技驱动，极致体验”为主题的科技体验日，这是泰康第二届客户体验节的重要内容。科技体验日上，泰康首次对外披露“一二五”科技战略布局。泰康保险集团总裁刘经纶表示，人工智能及大数据技术已在保险业务中广泛应用，“老年人智能照护系统”等科技产品未来将引入泰康养老社区。

当前科技变革有五大关键趋势，即连接、速度、智能、转移和开放。基于对当前科技变革趋势的前瞻判断，泰康提出了“一二五”科技战略布局，“一”是指以客户为中心，“二”是指智慧保险和智慧健康，“五”是指人工智能、大数据、云计算、物联网、区块链五大科技能力。

泰康深耕全生命产业链，致力于打造养老、健康、财富三个闭环，构建大健康产业生态体系。紧密围绕战略，泰康的科技能力建设聚焦健康主题，高度关注客户体验的提升。据了解，在科技方面，泰康对内快速赋能业务，打造智慧保险和智慧健康，实现客户在线、销售在线、管理在线；对外尝试能力输出，建设行业共享开放平台，赋能中小保险、健康、医疗、体检等机构。

截至目前，泰康技术研发团队超3000人，平均年龄31.5岁，校招来自麻省理工、加州大学伯克利分校、清华、北大等知名院校；社招员工来自知名科技企业，具备丰富的互联网、健康医疗等技术经验，技术专利申请累计超过300件。

据了解，泰康新技术研究院已经自主研发了“智慧养老社区”系列产品，“智能门把手”、“刷脸测心率”、“老年人智能照护系统”、“智能语音助手”这些科技产品，既可便捷地服务入住养老社区的居民，同时可节省机构的管理和服务成本。

面向未来，泰康将进一步加大科技投入，加速科技创新，坚持连接优先、云优先、人工智能优先的建设策略，将科技能力与泰康业务场景深度融合，打造以数据智能为核心的新保险生态商业模式。泰康围绕大健康产业，着力于打造支付+服务两大体系，其中科技驱动和客户体验，互为两翼，相互支撑。泰康的科技规划置于这样的战略背景下，平添出更多的人文色彩。