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农行构建流程管理体系 业务流程转型初见成效


来源:凤凰网广东综合

2018年,农业银行加快推进重点领域流程转型,构建流程管理体系,提升经营管理水平和市场竞争能力,业务流程转型工作初见成效。

农业银行着力推进重点领域流程转型

2018年,农业银行加快推进重点领域流程转型,构建流程管理体系,提升经营管理水平和市场竞争能力,业务流程转型工作初见成效。

2018年,农业银行首次对全行主要业务领域的关键流程进行梳理诊断,为切实解决流程转型问题奠定了坚实基础。有关团队组织实施了全方位的行内外访谈与调研,先后完成对总行20多个部室、200多个处室的访谈;赴分行就集团客户授信、同业借款、进口押汇等重点产品(业务)举办多场研讨会;就典型产品使用情况对客户进行访谈,倾听客户声音。由总分行65人组成的集中项目组使用价值流程图等科学方法,完成了对60多条关键业务流程的现状梳理和流程图绘制工作,初步明确了“用户体验优、运营效率高、风控水平好、盈利能力强”的流程转型目标,确定了未来3-5年的工作路径、时间表和关键举措。

聚焦客户诉求强烈、影响程度大的突出问题,农业银行在客服、私行、信用卡、运营、信贷、公司业务等领域率先启动流程转型项目。客户咨询投诉项目实现了客户投诉平均处理时长和生单率大幅降低、客户满意度不断提高,私人银行资产配置服务项目显著提升了试点分行私行客户的金融资产和客户数增幅,这两个项目在中国质量协会组织的2018年度全国六西格玛项目发表与研修活动中分别斩获“示范级”和“专业级”技术成果奖,得到业内专家和同行的广泛认可。信用卡汽车专项分期项目采取“敏捷开发”模式,实现业务办理效率和客户服务体验的提升,在不到5个月的时间内完成项目立项、方案设计、系统优化以及投产推广等工作,具有重要的示范意义。网点生产系统单点登录平台完成了多个总分行级系统的登录优化,解决了临柜人员需要记忆多个系统复杂密码的难题。

农业银行出台流程意见建议收集反馈管理办法,印发流程转型工作考核方案,建立流程转型收集反馈和考核评价机制。制定流程转型项目管理办法,初拟流程监督评价管理办法,探索实施标准化的项目全生命周期管理框架。启动流程综合管理平台建设,通过这一创新举措,定期收集基层行的意见、痛点进行评估诊断,形成有问题、有解决方案、有反馈、有评估的闭环机制,为流程转型工作的常态化开展提供系统支撑。

为培植业务流程转型理念,农业银行加强流程转型专业人才队伍建设,首批六西格玛流程转型项目培养了六西格玛绿带学员15名,完成关键流程集中梳理诊断的65人成为传播业务流程转型理念的种子,助力该理念向全行推广渗透。根据流程转型各阶段的不同需要,在农银大学开展“精益六西格玛绿带培训”和“精益六西格玛黄带培训”,共培训绿带学员31名、黄带学员67名;开展3期流程转型专题培训班,培训学员360人次,实现了总行各部门和各一级分行全面覆盖。

来源:中国农业银行官网

[责任编辑:张子翔]

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